角落工場 corner house

隨著捷運路網的陸續完成，因此有機會利用捷運這樣便捷的大眾運輸工具到達城市各個主要聚點，不

管上班、上學、洽公、逛街都相當便利，而在搭乘捷運之前，首先就是，車票的購買，台北捷運的購

票方式及服務基本上市採自助式的做法，自行換鈔、投幣、取票(20人以上團體，才透過服務台購買

團體票)，所以本人就以捷運購票系統的服務流程之例子運用服務藍圖進行說明，以下是本範例的相

關說明：

在建立服務藍圖時，我們需要進行的幾項工作有：

1.設定範圍與層次

2.確認服務程序

3.繪製流程圖

4.分離出失敗點

5.建立工作時程

6.分析獲利能力。

就本例而言，首先，我們將範圍設定在『購票行為』，然後我們從購票行為中，將服務程序抽絲剝繭

的列出來，以確認整個服務流程的程序為何，而本立的服務程序，本人可列出幾項，分別是『兌換零

錢』、『票價查詢』、『金額選擇』、『投幣』、『找零並取卡』這幾個主要項目。

我們根據上述項目繪製流程圖，以圖示的方式，讓整個服務程序能簡單明瞭的呈現出來，接著我們根

據以往經驗找出最容易或最常出錯的部分，分離出一個失敗點，而本例我們找到兩個失敗點，分別為

『換鈔』及『投幣』，這兩個是我認為比較容易出錯的地方。在『換鈔』部分，由於我們買捷運車票

主要是採用投幣的方式，所以當身上無足夠零錢時，這時候就需要換鈔，但換鈔時，我們常發現，鈔

票是吸進去了，但一下子又退出來，機器拒收，這是由於我們所持的鈔票不合機器的規定 ex.鈔票有

皺摺不平整或者所持的是假鈔。

因此，在這項程序就出現問題，所以我們建立失敗點來解決，建立一個解決程序『將鈔票重新弄平整

一點』、『確認鈔票的真偽』等，然後在重新ROUND一次，看是否還有問題，如果還有問題，在依

同樣程序在重新處理一次，直到成功，在進行下一個程序。

同樣的在『投幣』時，我們常發現，硬幣是投了，不過投進去卻退了出來，這有兩種可能：

A.所投的硬幣不合規定(非新台幣、是偽幣)

B.一次投太多硬幣，機器無法一次接收這麼多硬幣，所以會退出來。

故在此程序建立失敗點，在『重新確認』後，再ROUND同樣的程序，透過失敗點的建立，修正在服

務過程的瑕疵。

在上述工作完成後，我們開始建立工作時程，我們最後要得到『標準時間』與『最高容忍時間，而所

謂標準時間，就是我們在正常情況下，ROUND一次服務流程所要花的時間，我們估計一下可得到為

60秒，也就是1分鐘。至於最高容忍時間，我們設定在3分鐘，因為購票是一項簡單的程序，所以花的

時間不應該過長，不然就失去售票器設置的意義，故在超過最高容忍時間時，大家的反應基本上是到

服務台尋求協助，不至於將時間耗在買票。

最後，我們根據時間的利用，分析獲利能力為何，我們將在標準時間內完成服務的利益扣掉花在解決

失敗所要多耗費的成本，算出是否獲利還是虧損，有無效益。

經過以上的說明，我們可以了解服務藍圖的運用與其主要架構，相信對於服務品質的控管具有一定的

助益，因為顧客對於服務的滿意，可維繫其忠誠度及讓人留下良好的印象，除了可以提升獲利能力，

也建立了良好的服務形象、服務品質，因此，服務藍圖的應用對於服務品質的提升是有一定的幫助

的。

by Ozzie Chang